【中小企業診断士さま】なぜ、現場の改善案は『拒絶』されるのか？ベテラン社員の抵抗を和らげるアプローチ案

本記事は中小企業診断士の方、経営コンサルタントの方向けとなります。
日々、中小企業の現場での業務改善、本当にお疲れ様です。
今回は改善を進める際に起こり得るベテラン社員に関する課題についての視点を書いてみます。

Index

現場で起こりがちなベテランの抵抗問題
業務改善を阻む、ベテラン社員の「見えない壁」
現場の「拒絶」を和らげるためのアプローチ
ベテラン社員の抵抗を和らげる４つのアプローチ案
まとめ

余談：とにかくシンプルさを優先したいと願っています。光回線は解約してモバイルだけでネット環境を整えたのもその一つです。いずれは全く何もない部屋を一つ持ってみたいという願望もあります（笑）

現場で起こりがちなベテランの抵抗問題

業務改善・経営改善を現場へ落とし込むのは毎回スムーズにいっていますしょうか。
うまくいく場合・うまくいかない場合と様々あるかと思います。

うまくいかない一つに、長年現場を支えてきた古参社員の方々による抵抗があるかもしれません。
時間をかけて作り込んだ改善策が、現場のベテラン社員よって足止めされてしまうことを良く聞きます。
こうした問題は多くの現場で起こっていることと思います。

業務改善を阻む、ベテラン社員の「見えない壁」

何度も確認したアクションプランを描き、社長と合意形成が無事なされました。
でも、現場を預かる古参社員にとって、新しい仕組みの導入は受け入れ難いかもしれません。

・自分の領域へ侵入されたような心象を受ける
・「現場の実状も知らないのに、勝手にやり方を変えるな」という反発
・自分の経験がないがしろにされるのではないか？という評価への怖れ
・新しいことに対応できなければ辞めさせられるかも？ということへの防衛反応

こうした感情的な「見えない壁」。
ムリに押し進めれば様々な要因が働いて、計画は頓挫するかもしれません。
これには人間の本能的な要素も入っているでしょうから、なおさら難しい問題かと思われます。

現場の「拒絶」を和らげるためのアプローチ

私は業務用アプリ･業務用システムの製作支援をしています。
ベテラン社員ではありませんが、似たような現場の拒絶反応に直面したことがあります。

その体験と、メディア等で見る騒動を総合すると、業務改善もシステム導入も共通点があるように思えます。
状況は各会社で違うため絶対ではありませんが、個人的な最適解に近いと思われる視点を挙げてみます。

ベテラン社員の抵抗を和らげる４つのアプローチ案

【１】ベテラン社員が抱える「小さな悩み」を一つでも解消する

全体の計画と並行して、ベテラン社員が最も「面倒だ」「非効率だ」と感じている小さな実務の悩みを探ります。
直接インタビューしても良いと思いますが、その悩みを解消する仕組みも取り入れるのです。
「自分の困りごともちゃんと考えてくれている」という思いが抵抗感を和らげる期待が持てます。
最終的には味方になって、いろいろ協力してくれるような人情がベテラン社員にはあると思います。

【２】個人のメリットを正しく伝える

・「いつも時間がかかる集計作業が減れば、あなたの得意な仕事にもっと専念してもらえます」
・「この改善により、あなたの本来の仕事の重要度がより増えてしまいます」（逆説的に重要性を説く）

といった、本人が直接恩恵を感じるメリットを、本人に正しく伝わるようにします。
業務改善は得てして会社経営の方向を向きがちで、現場の個々人には白ける場合があります。
「自分にもメリットがある」と個人レベルで認識してもらうことが抵抗を和らげます。

【３】小さく、自然に、少しずつ

多くの人は長年の習慣を急には変えられません。
もしも「明日から立ち仕事で業務をしてください」と言われて、すんなり実施できるでしょうか。

業務改善やシステム導入も同じだと考えます。
急激な変化は多大なストレスがかかります。なるべく既存の作業手順を踏襲したスモールスタートを実施します。
「伝票番号と日付の入力」だけから始める、という感じです。
小さく、自然に、少しずつフローが置き換わっていくような、ソフトランディングを目指します。

【４】否定の言葉を使わない

人は誰でも「拒絶」「拒否」されると心の中で少なからず抵抗します。
もし、無意識に

・「それはダメです」
・「今のやり方は無意味です」

といった否定の言葉をかけている場合は気をつけたほうが良いかも知れません。

・「それは良いです。他にこういう手もあります」
・「今のやり方はそういう意味もあるのですね。ではこうなるとどうでしょうか」

といった具合で、なるべく否定しない語りかけをすると抵抗は和らぐと思います。